O Serviço de Ouvidoria faz parte da Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa do SUS, que foi  instituída pela Portaria GM/MS nº 3.027/2007 , como uma das formas de estabelecer os mecanismos de participação social e qualificar a gestão participativa do SUS. 

A Ouvidoria é uma ferramenta indispensável para aprimorar e otimizar os serviços, prezando sempre pelo bom atendimento e sendo ativa no zelo pela qualidade na prestação de serviços ofertados aos usuários. Instituída pela Lei nº 13.460/2017, a Ouvidoria deve atuar na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição, fundamentando sua atividade nos princípios da ética, eficiência, sigilo, boa-fé, isenção, contraditório e transparência nas relações entre o Estado e a sociedade.

No Brasil, a função dos ouvidores passou a estar ligada diretamente aos gestores em geral, compreendendo-se a importância do órgão que, ao mesmo tempo que ouve os usuários do SUS, também ouve, sem distinção, prestadores de serviços e funcionários públicos. Compreende-se a importância de ambos na construção diária da vida do SUS.

A Ouvidoria, de fato, se tornou um instrumento de gestão, pois a partir dos dados coletados nas abordagens, dos apontamentos feitos através das pesquisas de satisfação ou nas Ouvidorias via sistema (SIGO), subsidiam para avaliar o serviço e realizar as intervenções necessárias.  

A Ouvidoria é um canal aberto e de livre acesso para todos e tem, por lei, o dever de garantir a isonomia, resguardar o sigilo da coleta de informações, bem como preservando a identidade de quem as fez.

Vale lembrar que todo registro que passa pela Ouvidoria serve como mecanismo para direcionar as gestões, sejam elas através de críticas, elogios, denúncias, solicitações ou até mesmo sugestões. A sua ideia “ouvida” pode se tornar um fator crucial para contribuir no desenvolvimento das demandas diárias.

No Hospital de Dermatologia Sanitária do Paraná, o ouvidor Gleisson Robson tem vivido e presenciado o efeito positivo que a Ouvidoria tem proporcionado na unidade, através de suas ações e competências, além de sentir a alegria e a satisfação dos usuários atendidos na unidade.

Com a Ouvidoria o trabalho da unidade tem obtido resultados significativos e elevado o nível de satisfação geral, que ultrapassa 90% de aprovação.